Saisir le médiateur

IMPORTANT : Si votre litige relève des types de litiges relevant de notre compétence (voir la liste détaillée en descendant tout en bas de cette page),
merci de lire attentivement les informations figurant en bas de cette page avant de suivre les étapes ci-après pour saisir le médiateur :

Etape 1

AVEZ-VOUS REDIGE VOTRE RECLAMATION ?

Avant toute démarche auprès du Médiateur de la Consommation, vous devez adresser une réclamation écrite au Professionnel pour tenter de résoudre votre différend.

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction ou si votre réclamation n’a pas reçu de réponse dans un délai de 2 mois, vous pouvez alors passer à la seconde étape.

Etape 2

ENREGISTREZ EN LIGNE ou par courrier VOTRE DEMANDE DE MEDIATION

Cliquez maintenant ci-dessous sur "SAISIR LE MEDIATEUR EN LIGNE" ou "Saisir le médiateur par courrier" puis suivez la démarche proposée...

Vous recevrez, ainsi que le Professionnel, une confirmation écrite du début de la médiation. Le médiateur analysera les documents transmis.

Etape 3
LE MEDIATEUR PEUT INTERVENIR

Une solution est établie entre le Professionnel et le Consommateur dans un délai de 90 jours.

La médiation est gratuite pour le Consommateur. Ce dernier est également libre d’accepter ou de refuser la proposition, de quitter la médiation, ou d’avoir recours à une juridiction.

Saisir le médiateur en ligne
Saisir le médiateur par courrier

Déroulement type de la Médiation de la Consommation


  • Réception de la demande de médiation

Médiation-NET Consommation reçoit et enregistre toutes les demandes de médiation adressés par les Consommateurs, par courrier ou par internet via le formulaire de saisine. Il est adressé un accusé de réception à toute demande reçue.

  • Etude de recevabilité de la demande de médiation

Avant de saisir le médiateur, le Consommateur doit avoir adressé sa réclamation au Professionnel concerné. Le Professionnel transmets sa réponse au Consommateur. Si le Consommateur n’est pas satisfait de la réponse du Professionnel, ou si celui-ci n’a pas répondu dans un délai de 2 mois, le Consommateur peut saisir Médiation-NET Consommation.

Médiation-NET Consommation contacte le Consommateur pour vérifier les conditions de recevabilité de sa demande de médiation. Médiation-NET Consommation décide de la recevabilité du dossier. Il peut orienter le Consommateur à formuler sa réclamation auprès du Professionnel si cela n'a pas eu lieu.

Si la demande de médiation est recevable, Médiation-NET Consommation contacte le Professionnel concerné. Si Médiation-NET Consommation n'est pas le Médiateur de la Consommation choisi par le Professionnel, celui-ci doit indiquer, dans sa réponse, le nom et l’adresse du Médiateur qu’il a choisi, ainsi que les modalités à suivre pour saisir ce médiateur.

A l'issu de l'étude de recevabilité, le Médiateur informe les Parties de la suite qui est donnée.

  • Instruction du dossier et lancement de la médiation

Si la demande de médiation est recevable et si Médiation-NET Consommation est l'entité de Médiation de la Consommation choisie par le Professionnel, Médiation-NET Consommation désigne le médiateur interne qui va réaliser la médiation. Le Médiateur interne désigné par Médiation-NET Consommation demande aux 2 Parties les éléments nécessaires à l’instruction du dossier, et engage l’étude de celui ci. Suivant les modalités convenues, les échanges entre le Médiateur et les Parties se font par écrit, par téléphone ou en «présentiel».

  • Clôture de la médiation

La fin de l'instruction se produit quand un accord est trouvé avec les Parties ou lorsque le Médiateur rend un avis. Dans un délai maximum de 90 jours à compter de l’accusé de réception du dossier du Consommateur comprenant les documents justificatifs transmis à l’appui de sa demande, hors cas complexe, le Médiateur formalise cet avis, en droit et en équité, par courrier adressé au Consommateur et au Professionnel.

Chaque Partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le Médiateur, à charge d’en informer par écrit l’autre Partie ainsi que le Médiateur et ce, dans le délai de 1 mois. Le Consommateur peut, s'il le souhaite, poursuivre sa démarche devant les tribunaux compétents.

 

Langues : Médiation-NET Consommation traite la procédure de médiation dans les deux langues suivantes: français et anglais. Il est accepté les demandes introduites en français..

Mode : La procédure se déroule par écrit ou oralement. Il peut être demandé la présence physique des parties et/ou de leur représentant dans certains cas.

 

Engagement des Professionnels ayant choisi Médiation-NET Consommation


Tout Professionnel qui choisit Médiation-NET Consommation comme Médiateur de la Consommation s'engage à respecter la Charte de la Médiation de la Consommation établie par Médiation-NET Consommation.

 

Liste des litiges par secteur d'activité relevant de notre compétence


Notification initiale reçue le 12 juillet 2018, mise à jour en Juin 2020.

Biens de consommation

  • Produits alimentaires - Viande
  • Produits alimentaires - Pain et céréales
  • Produits alimentaires - Autres
  • Articles d'habillement (y compris sur mesure) et chaussures
  • Meubles
  • Petits appareils électroménagers (y compris les machines à café et les appareils de traitement des produits alimentaires)
  • Articles de loisirs (articles de sports, instruments de musique, etc.)
  • Voitures neuves
  • Voitures d'occasion
  • Autres moyens de transport à usage privé
  • Pièces de rechange et accessoires pour véhicules et autres moyens de transport à usage privé
  • Carburants et lubrifiants pour véhicules et autres moyens de transport à usage
  • Livres, revues, journaux, articles de papeterie (à l'exclusion de l'expédition postale)
  • Animaux de compagnie et articles connexes
  • Produits cosmétiques et articles de toilette pour soins corporels
  • Articles de bijouterie, argenterie et horlogerie et accessoires
  • Articles pour bébés et de puériculture

Enseignement

  • Ecoles
  • Cours de langue, leçons de conduite et autre cours privés

Services financiers

  • Services financiers - Autres

Services généraux aux consommateurs

  • Services immobiliers
  • Services de déménagement et de garde-meuble
  • Services de nettoyage ménager
  • Services de soins corporels
  • Services d'appui, de recherche et d'intermédiation
  • Entretien et réparation de véhicules et autres moyens de transport
  • Accueil des enfants
  • Services pour animaux de compagnie

Services de loisirs

  • Restaurants et bars
  • Services liés aux sports et aux loisirs
  • Services culturels et de divertissement
  • Autres services de loisirs

Services postaux et communications électroniques

  • Services de téléphonie mobile

Services de transport

  • Services de location

Autres

  • Autres (comprend les biens et les services)
  • Eau, gaz, électricité, autres sources d’énergie
  • Jeux de hasard et loterie
  • Médicaments sur ordonnance / Médicaments sans ordonnance
  • Maisons de retraite et soins à domicile