Saisir le médiateur

Préalable : s'assurer que "MEDIATION-NET" est référencé dans le secteur d'activité dont relève votre litige (biens culturels, presse,commerce alimentaire et non alimentaire, établissements privés d'enseignement, enseignement à distance, formation pour adultes). A défaut, saisir le Médiateur concerné selon la liste définie ci-après : <médiateurs référencés par secteur>

Etape 1
AVEZ-VOUS REDIGE VOTRE RECLAMATION ?
Avant toute démarche auprès du médiateur, vous devez adresser une réclamation écrite au professionnel pour tenter de résoudre votre différend. Si vous n’avez pas obtenu satisfaction ou si votre réclamation n’a pas reçu de réponse dans un délai de deux mois, vous pouvez alors passer à la seconde étape.
Etape 2
ENREGISTREZ EN LIGNE ou par courrier VOTRE DEMANDE DE MEDIATION

Vous recevrez, ainsi que le professionnel, une confirmation écrite du début de la médiation. Le médiateur analyse les documents que vous lui avez adressés

Etape 3
LE MEDIATEUR PEUT INTERVENIR

Une solution est établie entre le professionnel et le consommateur dans un délai de 90 jours. La médiation est gratuite pour le consommateur. Il est libre d’accepter ou de refuser la proposition, de quitter la médiation, ou d’avoir recours à une juridiction

Saisir le médiateur en ligne
Saisir le médiateur par courrier

Champ d’application


Tout litige relatif à un contrat de vente ou de prestation de services entre un professionnel et le consommateur.

Néanmoins, sont exclus de la médiation (article L 611-3 et L 611-4 du Code de la consommation)

  • Les litiges entre professionnels et ceux concernant les services d’intérêt général non économiques, les services de santé et les prestataires publics de l’enseignement supérieur
  • Les réclamations du consommateur auprès du service clientèle
  • Les négociations directes entre le consommateur et le professionnel
  • Les tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal
  • Les procédures introduites par un professionnel contre un consommateur


Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque (article L 612-2 du Code de la consommation) :

 

  • Le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat
  • La demande est manifestement infondée ou abusive
  • Le litige a été précédemment examiné ou est en cours d'examen par un autre médiateur ou par un tribunal
  • Le consommateur a introduit sa demande auprès du médiateur dans un délai supérieur à un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel
  • Le litige n'entre pas dans son champ de compétence


En cas de rejet de sa demande de médiation le consommateur est informé par le médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier.

 

Conditions d’application


  • Accessible par voie électronique ou par courrier
  • Gratuite pour le consommateur (excepté frais d’avocat ou d’expert)
  • Possibilité de se faire assister par un avocat ou par une personne de son choix

Description du processus


a/ réception du dossier 

MEDIATION-NET Consommation (MNC) reçoit et enregistre tous les dossiers adressés par les consommateurs, par courrier ou par internet via le formulaire de saisine, et adresse un accusé de réception à tout dossier reçu.

b/ étude de recevabilité

Avant de saisir le médiateur, le consommateur doit avoir adressé sa réclamation au professionnel concerné. Après ce recours interne de celui-ci, et si le consommateur n’est pas satisfait de la réponse du professionnel, ou si celui-ci n’a pas répondu dans un délai de deux mois, le consommateur peut saisir MNC.

MNC prend contact avec le consommateur pour vérifier les conditions de recevabilité, précisées en pièces jointes.

Le médiateur décide de la recevabilité de ces dossiers. Il peut réorienter le client vers le recours interne, s'il n'a pas eu lieu.

Le professionnel doit avoir indiqué, dans sa réponse, le nom et l’adresse du médiateur qu’il a choisi, ainsi que les modalités de sa saisine.

A l'issu de l'étude de recevabilité, le médiateur informe les parties de la suite qui sera donnée.

c/ instruction du dossier

Le médiateur demande aux deux parties les éléments nécessaires à l’instruction du dossier, et engage l’étude de celui ci.

Suivant les modalités convenues, les échanges entre le médiateur et les parties se font par écrit, par téléphone ou en «présentiel».

d/ clôture de la médiation

La fin de l'instruction se produit quand un accord est trouvé avec les parties ou lorsque le médiateur rend un avis.

Dans un délai maximum de 90 jours à compter de l’accusé de réception du dossier du consommateur comprenant les documents justificatifs transmis à
l’appui de sa demande, hors cas complexe, le médiateur formalise cet avis, en droit et en équité, par courrier adressé au client et au professionnel.

Chaque partie à la médiation est libre de suivre ou de ne pas suivre l’avis rendu par le médiateur, à charge d’en informer par écrit l’autre partie ainsi que le médiateur et ce, dans le délai d’un mois.

Le consommateur peut, s'il le souhaite, poursuivre sa démarche devant les tribunaux compétents.

langues : Français et Anglais

Le médiateur peut étudier les demandes déposées et instruire le dossier dans les deux langues ci-dessus mentionnées.

Charte de la Médiation de la Consommation


Tout professionnel qui choisit MEDIATION-NET comme Médiateur de la consommation s'engage à respecter la Charte de la Médiation de la Consommation.